用酒店文化来提升酒店竞争力

作者:ruihao 日期:2008-04-10

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用酒店文化来提升酒店竞争力
　朱磊

【摘要　酒店的竞争实质上是一种无形产品的竞争，是文化的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。本文阐述了酒店文化的概念和作用，同时从品牌、管理、服务、人力资源、技术等诸多层面，结合瑞豪国际酒店的实际进行了有益的探索并在运用中取得了较好的成果。用良好的酒店文化来提升酒店的竞争力应是酒店业未来的发展方向。】

　　随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争，广义上来说，服务的竞争实质上也是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争还是文化的竞争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。我们看到，国际知名的酒店管理集团，无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。用良好的酒店文化来提升酒店竞争力，应该成为我们今后的发展方向。

一、酒店文化的概念
　　酒店文化是酒店员工共同追求的使命，奉行的价值观、遵循的服务理念，倡导的经营理念等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。瑞豪国际酒店提出的服务理念是：我们是为绅士和淑女服务的快乐天使。这里面有两层含义，一是要将所有的客人都看成是尊贵的绅士和淑女，为他（她）们提供舒心的服务；二是要保持一颗快乐的心态，在服务中还要传达给客人一种天使的美感。瑞豪认为，有满意的员工，才会有满意的客人，因此酒店确立的使命就是：创造和留住每一位客人，把每一位员工塑造成有用之才。通过每月酒店明星员工的评比，通过员工生日party，通过组织员工恳谈会，通过各种文艺比赛，……让员工真正做到学有榜样，并且有一吐心声，施展才华的舞台，正是酒店这种想员工之所想，员工才会在对客服务中急客人之所急，良好的企业文化必然会使酒店员工产生强大的向心力和凝聚力。

二、用酒店文化来提升酒店竞争力
　　酒店的竞争力，简而言之，指的就是酒店在市场竞争中取胜获利的能力。这是一种综合能力，它主要表现在酒店的当前经营业绩，还表现在酒店的持续发展能力。酒店竞争力具有战略性和长期性，它不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力，因而制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，影响酒店竞争力的主要方面可包括品牌、管理、服务、人力资源、技术和酒店文化等诸多方面。

1.品牌与酒店文化
　　品牌对酒店来说，是最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩；品牌还具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。
　　同时，酒店品牌还表达着酒店的经营思想和营销理念。一个好的酒店品牌，实际上是酒店向顾客做出的某些承诺，即酒店保证满足顾客对酒店产品和服务产生的情感和功用上的预期利益要求。如瑞豪国际酒店所倡导的经营理念就是“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，这种品牌承诺是酒店所有要素的驱动器，也是酒店员工行为的“指路明灯”。

　　一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的，它必须依托于一个卓越的品牌文化，并要求和促使酒店的所有员工都要遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，来达到顾客满意。瑞豪国际酒店根据乌鲁木齐的市场竞争状况，结合酒店的外部建筑特色，提出了以意大利风情来导入“罗马”文化，打造了西北首家五星级主题酒店，并遵循“我们是为绅士和淑女服务的快乐天使”这一服务理念。可以说，浓浓的主题氛围，各处的意大利罗马风格装饰，微笑“天使”的舒心服务，都营造了瑞豪与众不同的主题文化和品牌特色，同时酒店通过建立新类别来赢得主动权，也以充满文化底蕴的品牌定位避开了与乌鲁木齐其它高星级酒店的正面竞争。

2.服务与酒店文化
　　酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争。同时，酒店服务质量的提高，也是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。瑞豪国际酒店在企业文化中倡导向客人传播“新疆最美，瑞豪最亲”这样的文化信息，倡导要在整个的服务过程中，给客人最贴心和亲切的服务。把客户呼声作为第一信号，把客户需求作为第一选择，把客户利益作为第一考虑，把客人的满意作为第一标准，要不断提供满意加惊喜的服务。瑞豪推出的极具个性和人情味的夜床礼遇，前台的“金钥匙”服务，可上网的数字高清电视，引入的国际著名品牌冰激凌和咖啡……，在乌鲁木齐酒店业中都是首开先河的，从而也为瑞豪赢得了大量高品味顾客，在整个乌鲁木齐酒店市场中形成了强大的竞争优势。
　　提高服务质量的关键在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，而当今西方国家国民收入的60％甚至更高的比例均来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特曾说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。在酒店服务文化的建设当中，瑞豪国际酒店抛弃我国传统文化中的糟粕，以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养酒店员工的服务意识，提出了“我们是为绅士和淑女服务的快乐天使”这一服务理念。这一理念得到了酒店员工及客人的普遍认可，在这种理念的指引下，酒店在做好标准化服务的同时，不断推出各种具有个性化的服务，赢得了客人的交口称赞。如瑞豪推出的周末礼遇果盘，客房温馨提示卡等等，都不但给客人以意外的惊喜，同时还让客人感觉到酒店对他们的尊重。个性化的服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化。可以说，如果没有一个好的酒店文化的服务文化，个性化服务便会如无源之水，无从谈起。随着顾客的消费品位越来越高，服务将会越来越倾向于个性化，服务个性化将是二十一世纪酒店业成功的关键。

3.管理与酒店文化
　　二十世纪初企业管理理论形成以来，一直就对企业发展起到了重要的指导作用，美国经济的飞速发展，是与企业管理的进步分不开的，同时也表明，管理就是生产力。酒店管理实质就是对酒店组织内部各资源的有效整合，有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，从而提高酒店的营业利润。管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，创新酒店管理模式，是酒店赢得竞争优势的基础。
　　企业文化作为一种企业管理理论，它是从一个全新的视角来思考和分析企业这个经济组织的运行。酒店业因其行业特性，更加需要企业文化管理。酒店文化管理就是要把酒店文化渗透到酒店日常管理当中，用酒店价值观、酒店精神、酒店经营目标等去影响和支配员工的行为。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。
　　如国际著名的里兹•卡尔顿酒店公司，在企业文化管理上就堪称典范。他们告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。”瑞豪国际酒店也是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工，酒店目前提出了打造和谐酒店的目标，倡导建立和谐公正的工作环境，共建瑞豪家园。并在所有员工中建立起“打造中国一流主题酒店，创建中国一流主题酒店品牌”这一宏伟的发展愿景，酒店的文化管理集中体现在“注重细节，追求完美”这种质量观念以及“诚信、快捷、务实、创新”这种工作风格上。瑞豪要求所有的员工必须熟记并理解这种质量观念，并时刻以这种质量观念来约束和规范自己的行为，以达到酒店的经营目标：创造和留住每一位客人，决不失去一个顾客。

4.人力资源与酒店文化
　　人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是酒店管理的主要对象。松下幸之助曾说过，松下公司的主要产品是人才，通用电气公司成功的“秘密武器”也表现在选拔和培养人才方面。而对于劳动密集型的酒店行业来说，员工的素质对酒店的发展则显得更为重要。因此，全面培训员工各方面的素质,最大限度地开发员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，就是酒店文化管理的核心，也是提高酒店竞争力的关键。
　　酒店文化的管理过程实质上就是酒店员工共同价值观的培养过程。瑞豪人奉行的价值观是：人本和谐，创造惊喜，追求卓越。酒店在经营管理过程中十分注重充分体现员工的价值，做到以人为本。以人为本就是要把员工真正当作可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本，尊重、关心和培养员工，为他们创造一个良好的工作环境和公平竞争的人才环境，建立起吸引人才、留住人才的激励机制和文化氛围，在酒店内形成一种主动积极工作，真诚热情为顾客服务，全心全意为酒店形象负责的行为模式和经营理念，通过让所有员工都来参与酒店的经营与管理，努力使员工在瑞豪感觉到归属感和成就感。从瑞豪提出的“快乐天使”的服务理念，其文化管理就是要在酒店内形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境当中。也只有在这样轻松愉快的氛围中，服务员才会表现出难以置信的良好精神状态，从而赢得顾客高度的满意。因为，有了时刻觉得开心的员工，才会有时刻觉得开心的顾客。

5.技术与酒店文化
　　技术可分为两种，产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发，因为技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板，因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。
　　电脑预订系统能帮助酒店更方便、更快捷地完成各类预订业务，从而增强酒店的客源优势，并能大大降低由于信息不对称所导致的高额信息成本和交易费用。著名的国际酒店管理集团都十分注重预订系统的运用。如美国假日酒店集团拥有着世界最大规模的民用电子计算机网，从其规模上来讲，仅次于美国政府的通讯网络，它被指定为美国国家处于紧急状态时的通讯后备系统。近几年来，假日的电脑通讯系统更加完备。它与其他公司共同购置了专用卫星，拥有美国最大的私用卫星图像收受网，它不仅可以用来预订、传递信息，还可以转播剧场实况，播放闭路电视，并在美国已有的1000多个假日酒店中安装了通过卫星转播的长途电视会议设施。庞大、先进的电脑预订系统和信息办公平台对于及时了解市场动态和顾客需求，不断调整经营战略、稳定和控制客源市场并提高整体盈利性会起到举足轻重的作用，从而也增强了酒店的竞争优势。
　　总之，酒店竞争力各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统中进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴。因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。