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<title><![CDATA[新疆瑞豪国际酒店 - 服务意识篇]]></title>
<link>http://www.ruihao.com.cn/blog/</link>
<description><![CDATA[新疆最美  瑞豪最亲]]></description>
<language>zh-cn</language>
<copyright><![CDATA[Copyright 2005 PBlog2 v2.4]]></copyright>
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	<title>新疆瑞豪国际酒店</title> 
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	<description>新疆瑞豪国际酒店</description> 
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			<item>
			<link>http://www.ruihao.com.cn/blog/default.asp?id=79</link>
			<title><![CDATA[员工精彩献艺、彰显行业风采 ]]></title>
			<author>ruihao6688@sina.com(ruihao)</author>
			<category><![CDATA[服务意识篇]]></category>
			<pubDate>Wed,30 Jul 2008 12:06:51 +0800</pubDate>
			<guid>http://www.ruihao.com.cn/blog/default.asp?id=79</guid>	
		<description><![CDATA[<img src="http://www.ruihao.com.cn/wenzhang/News/UploadFile/200861117555590.jpg" border="0" alt="" />
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 35pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.0"><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312; LETTER-SPACING: 0.75pt">瑞豪国际酒店</span><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312">服务技能表演赛<span lang="EN-US">,经过3个多月紧张有序、层层筛选和苦练基本功，于<span style="LETTER-SPACING: 0.75pt">2008年6月6日上午在酒店国际会议中心展开，此次</span>技能表演赛<span style="LETTER-SPACING: 0.75pt">展示了</span></span></span><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312; mso-hansi-font-family: &lt;I&gt;&amp;#&lt;/I&gt;718; I: ">选手们良好的精神面貌和精湛技能。</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312">
<p>&nbsp;</p>
</span></p>
<p class="MsoBodyTextIndent" style="TEXT-INDENT: 41.3pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.36"><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312; LETTER-SPACING: 0.75pt">本次大赛分前厅问询服务、中西餐宴会摆台、客房中式蒙眼铺床、调酒</span><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312">刀功技能等<span style="LETTER-SPACING: 0.75pt">七个项目的表演。为酒店开业以来最全面、最集中、人数最多的一次大型表演赛。</span></span><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312; mso-hansi-font-family: &lt;I&gt;&amp;#&lt;/I&gt;718; I: ">旨在为酒店员工提供一次互相交流、</span><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma">展示自我</span><span style="COLOR: black; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-hansi-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma">、</span><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312; mso-hansi-font-family: &lt;I&gt;&amp;#&lt;/I&gt;718; I: ">切磋技能的机会，</span><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312; mso-hansi-font-family: Arial; mso-bidi-font-family: Arial">以此带动全员共同学习，形成&ldquo;赶、超、比、拼&rdquo;的良好风气，从而全面提升酒店服务水平。<span lang="EN-US">
<p>&nbsp;</p>
</span></span></p>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 40pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.5"><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312">此次技能表演赛，得到酒店领导和全体员工的充分肯定，尤其是通过房屋部的蒙眼铺床、餐饮部的蒙眼切黄瓜和大刀雕花，展示了其扎实的基本功，开创了新疆酒店业服务技能的先河。</span></p>
<span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312"></span>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 40pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.5" align="center"><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312"><img src="http://www.ruihao.com.cn/wenzhang/News/UploadFile/20086111767938.jpg" border="0" alt="" /></span></p>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 40pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.5" align="center"><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312"><img src="http://www.ruihao.com.cn/wenzhang/News/UploadFile/200861117623709.jpg" border="0" alt="" /></span></p>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 40pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.5" align="center"><span style="FONT-SIZE: 16pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 仿宋_GB2312"><img src="http://www.ruihao.com.cn/wenzhang/News/UploadFile/200861117636346.jpg" border="0" alt="" /><span lang="EN-US">
<p>&nbsp;</p>
</span></span></p>]]></description>
		</item>
		
			<item>
			<link>http://www.ruihao.com.cn/blog/default.asp?id=76</link>
			<title><![CDATA[“蒙眼铺床”，瑞豪国际酒店铿锵玫瑰展英姿]]></title>
			<author>ruihao6688@sina.com(ruihao)</author>
			<category><![CDATA[服务意识篇]]></category>
			<pubDate>Tue,10 Jun 2008 23:58:28 +0800</pubDate>
			<guid>http://www.ruihao.com.cn/blog/default.asp?id=76</guid>	
		<description><![CDATA[<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 28.3pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.02"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%">2008</span><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin">年</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%">3</span><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin">月</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%">28</span><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin">日上午，新疆维吾尔自治区旅游局隆重举行成立</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%">30</span><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin">周年庆祝表彰大会。</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%">
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 28.3pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.02" align="center"><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin"><img alt="" src="http://www.ruihao.com.cn/wenzhang/News/UploadFile/20084114281142.jpg" border="0" /></span></p>
</span></p>
<span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%"></span>
<p>&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 28.3pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.02"><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin">自治区政协主席艾斯海提&middot;克里木拜、自治区副主席胡伟等自治区领导出席会议。在此次表彰大会上，来自瑞豪国际酒店的两位姑娘为全体来宾表演了精彩的&ldquo;蒙眼铺床&rdquo;，让全体来宾大开眼界，得到了自治区领导和全体嘉宾的一致好评。</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%"> </span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%"></span></p>
<p>&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 28.3pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.02"><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin">目前，在乌鲁木齐酒店业，能够做到&ldquo;蒙眼铺床&rdquo;的仅有瑞豪国际酒店一家，这也是瑞豪国际酒店注重不断提高员工业务技能素质，开展技能比武及学技练兵活动的结果，如今瑞豪国际酒店客房部的姑娘们有一大半都能达到&ldquo;蒙眼铺床&rdquo;的水平。在观看了瑞豪国际酒店姑娘们精彩的表演后，自治区旅游局党组书记池重庆表示了高度肯定，他说：&ldquo;瑞豪国际酒店目前的学技练兵活动开展的非常好，在铺床的技术水平方面已经达到了一个新高度，瑞豪国际酒店目前取得了良好的经济效益，在乌市</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%">8</span><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin">家五星级酒店中已脱颖而出，名列前茅，希望瑞豪国际酒店能够再接再厉，不断创造新佳绩！&rdquo;</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%"> </span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%"></span></p>
<p>&nbsp;</p>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 28.3pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.02"><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin">再苦再累，无惧无畏，不弃不妥，梦想鼎沸，这就是瑞豪的风雨彩虹，铿锵玫瑰！此次参加&ldquo;蒙眼铺床&rdquo;表演的是来自于瑞豪客房部的领班马金叶和员工周冬梅。</span></p>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 28.3pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.02" align="center"><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin"></span></p>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-INDENT: 28.3pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.02" align="center"><span style="FONT-SIZE: 14pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-theme-font: minor-fareast; mso-hansi-theme-font: minor-latin"><img alt="" src="http://www.ruihao.com.cn/wenzhang/News/UploadFile/200841142815233.jpg" border="0" /></span></p>]]></description>
		</item>
		
			<item>
			<link>http://www.ruihao.com.cn/blog/default.asp?id=24</link>
			<title><![CDATA[无微不至献真情   宾至如归暖人心]]></title>
			<author>ruihao6688@sina.com(ruihao)</author>
			<category><![CDATA[服务意识篇]]></category>
			<pubDate>Tue,30 Oct 2007 10:58:54 +0800</pubDate>
			<guid>http://www.ruihao.com.cn/blog/default.asp?id=24</guid>	
		<description><![CDATA[　　为了提升酒店的服务水平，给宾客提供“一站式”的便捷服务，酒店对原酒店总机进行重组优化成立了酒店的客户服务中心。客服中心不仅承担着酒店外线电话的对内接转，更承担着提供问询，帮助住店客人进行订餐及委托代办服务，总之就是在店客人想要的服务只需打一个电话到客服中心，剩下的一切就会全部由客服中心进行跟进解决。客服中心作为酒店的信息枢纽中心，作为对外对内联络的桥梁和纽带，它好比酒店的一颗心脏，起着至关重要的作用。为了做好对客服务工作，我们所有客服中心人员都倾透了自己的一份真情与汗水。客服中心每位文员都掌握着酒店方方面面的信息，背得下各个区域的号码，同时可以处理来自很多客人、部门的重要事宜。可以说，客服中心文员，是酒店默默无闻的无名英雄。<br/><br/><img src="http://www.ruihao.com.cn/blog/attachments/month_0804/s2008410192556.JPG" border="0" alt=""/><br/>客服中心的姑娘们<br/><br/>　　走进客服中心，大家看到最多的是一本本的记录本，它囊括了客服中心所有的工作程序。还有最令人醒目的是3部电话，虽然文员不能面对面给客人服务，但是，我们通过甜美语言，让客人可以感受到我们的真情，我们为无数客人解决了很多问题，也在工作中积累了宝贵的经验。下面就随手举几个发生在我们身边的真实事件吧：<br/><br/>　　（一）有一次夜班，前台接待员打电话通知文员“505房间客人洗澡时手被碰伤了，咱们没有医务室，怎么办？”面对这种情形，文员没有惊慌，而是将给服务员准备的创可贴和消炎药拿了出来，立即通知楼层服务员送入客人的房间，还再三叮嘱服务员，把创可贴给客人贴好。没有想到服务员不光把创可贴给客人贴好了，还把开水也给客人准备好，比文员还想的周到，客人感动得拉着服务员的手，一个劲的道谢：是的，这一刻，我们的服务才是最有价值的。<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;第二天，见505房的这位女士还没有退房,便安排服务员给客人又送去了2片创可贴，我打电话给客人，告诉她现在帮她换创可贴方便吗？&nbsp;她激动地说“方便、方便，小姐，真的太谢谢你们了，你们想的太周到了”我说：“这是我们应该做的”。<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;客人的一声谢谢对我们来说，是多么的亲切，我们用对客人的真诚和细心获得他们的肯定，心里是多么的开心呀！<br/><br/>　　（二）做为客服中心文员，为客人提供满意、优质的服务是每个文员对工作的执著和要求：<br/>　　“叮铃铃”……电话响起，是一位先生，A座8楼的某一间，这位先生不会要投诉吧，这么晚了，是什么事情让他吞吞吐吐？文员开始有些担心了。<br/>　　“客服中心您好，我想麻烦你一件事情”-----“您好，先生，有什么可以帮您的吗？”<br/>　　“今天8楼的服务员是谁，叫什么名字，你可以告诉我吗？”<br/>　　8楼服务员？她——季宝琴，这么踏实肯干的服务员难道也犯了什么错吗？不会吧？…….“先生，对不起，有什么事情能告诉我吗，我来帮您解决好吗？”<br/>　　“哦，这样啊，我想谢谢她，她今天收拾房间时，将我仍在浴室的袜子洗了，我很感动，这样细致的服务我还是头一次体会到”。文员向客人表示了真诚的感谢，感谢他对我们服务的满意，洗一双袜子是举手之劳，可对客人而言，却是优质服务的体现，让客人满意是我们的宗旨，给客人出乎意外的惊喜是我们的追求！<br/><br/>　　(三)&nbsp;客服中心文员，对工作的每一个环节都应该有极强的责任心，才能更好的为客人提供满意的服务，偶尔的工作疏忽，就会给工作带来极大的影响，一次，一名文员不慎将客人遗留的两颗假牙丢失，为了弥补工作过失，客服中心领班千方百计获得了客人的联系方式，向客人送花致歉，用诚意感动了客人。最后客人不但没有投诉，还夸赞我们酒店的服务理念深入人心，我们用真诚为酒店挽留住了客人。<br/><br/>　　密斯•凡.德罗是20世纪世界最伟大的建筑师之一，在被要求用一句最简练的话来描述其成功的原因时，他只说了五个字――“魔鬼在细节”。他反复强调的是，不管你的建筑设计方案如何恢宏大气，如果对细节的把握不到位，就不能成为一个好作品。有时，细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽则会毁坏一个宏伟的规划。客服中心的工作也许是平凡的，但伟大也正蕴于平凡之中，当客服中心的姑娘们用甜美的声音架起外部与酒店沟通的桥梁，当她们为客人提供着贴心的“一站式”服务，当她们用自己良好的工作质量，用自己贴心的细节服务，让宾客感到了瑞豪的“亲”，感到了瑞豪是一个真正的像家一样的归所，她们也用实际行动诠释了瑞豪国际酒店的服务理念――我们是为绅士和淑女服务的快乐天使！<br/><br/>　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　<div align="right">　■客服中心</div>]]></description>
		</item>
		
			<item>
			<link>http://www.ruihao.com.cn/blog/default.asp?id=23</link>
			<title><![CDATA[在感动顾客服务中感动自己]]></title>
			<author>ruihao6688@sina.com(ruihao)</author>
			<category><![CDATA[服务意识篇]]></category>
			<pubDate>Tue,30 Oct 2007 10:58:12 +0800</pubDate>
			<guid>http://www.ruihao.com.cn/blog/default.asp?id=23</guid>	
		<description><![CDATA[　　2006年5月&nbsp;23日我当中班，21：00左右的时候，一位先生走到礼宾台前，我赶忙上前询问客人是否需要帮助，在与客人的交谈中我得知，客人是酒店822房的住客袁宏生先生，来自北京，袁先生来到礼宾台想询问一下现在在哪里还可以买到新鲜的羊肉，客人是第一次来新疆，此次新疆之行给他留下了美好的印象，特别是新疆的羊肉味道鲜美，他很想买一只整羊带回北京。<br/><br/><img src="http://www.ruihao.com.cn/blog/attachments/month_0804/6200841019189.JPG" border="0" alt=""/><br/>玉素甫<br/><br/><img src="http://www.ruihao.com.cn/blog/attachments/month_0804/62008410191836.JPG" border="0" alt=""/><br/>玉素甫<br/><br/>　　我立刻联系了附近的肉店，也询问了酒店的清餐厅，看是否有一只新鲜的整羊可以提供给客人，可是，当时已经是晚上九点钟了，所有联系过的地方都没有办法在那个时候提供一只整羊了，而客人第二天一早就要离开酒店，这时我突然想起，我的一个朋友家养羊，我立即拿起电话，给自己的朋友打电话，幸运的是，他家里还有一只未宰的羊，当我把这个消息告诉客人的时候，他非常高兴，并表示感谢。<br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;我告诉客人这是我们应该做的，并让客人先回房间休息，我去帮他把羊肉取回来。<br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;考虑想到客人第二天一早就要赶飞机，时间很紧张，我立刻搭了一辆出租车，去找在六道湾的朋友，到了朋友家，他已经按我的要求把一只羊宰了，并且收拾干净，考虑到客人要坐飞机，不方便携带，我便把整羊用纸箱子打包结实，就立刻搭车赶回酒店，告知客人羊肉已经取回来了，客人立即从房间来到大厅，当客人看到我帮他把羊肉已打包好的时候，客人不停的向我道谢，说感谢酒店为他想的如此周到，让他非常感动，接着我和大堂经理帮客人将羊肉放到酒店西餐厅的冰柜中进行冷藏保鲜，并将此事交班给夜班员工。<br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;第二天一早，袁先生离店时，夜班礼宾员从西餐厅将羊肉取出来，放到帮客人叫的出租车上，客人离开时留下了一封表扬信给大堂经理，对酒店给予他的帮助提出了感谢和赞扬。<br/><br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;作为一名普通的礼宾员，当我看到客人因为我的服务而感动的时候，我也感到无比的满足，酒店的经营理念是：新疆最美，瑞豪最亲，我愿意把每一位来酒店的客人当作是自己的朋友，让他们感到在瑞豪是一份像家一样温暖的归所。&nbsp;<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;(前厅&nbsp;礼宾部)<br/><br/>点评:<br/>　　瑞豪国际酒店目前已正式荣膺国际五星级饭店，闪亮的五星，不仅是对酒店硬件的认可，更是对软件提出的更高要求。瑞豪的经营理念是不断“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，而前厅礼宾玉素甫用自己的实际行动，为其做出了精彩的注脚。<br/><br/>　　在酒店普遍开展“如何追寻宾客的需求”，“如何第一时间的响应客人需要，提供力所能及的一站式帮助”，“如何真正站在客人的立场，想客人之所想，急客人之所急，把客人当我们的亲人”？这样一个大讨论的今天，玉素甫作为一名民族同仁，在遇到客人需要的眼神时，没有退缩，没有推托，而是主动的用一颗愿意承担的热心为客人送去了温暖，赢得了客人的赞誉。<br/><br/>　　客人真诚给予我们的谢意，这不仅是玉素甫个人的光荣，更是酒店前厅部、房务部乃至全酒店的骄傲。因为客人的眼中并不会有某一个个体，他只会通过每一个员工来感知酒店的服务。我们号召全体员工要向玉素甫学习，就是要学习他第一时间能够响应客人需求，学习他的热心、好客、质朴和谦逊。作为玉素甫，在荣誉过后，他认为自己只是做到了自己应做的工作；而作为酒店，我们却要大力弘扬他愿意舍已利人的精神，对他进行大张旗鼓的表彰。<br/><br/>　　作为瑞豪，乌鲁木齐最新的一家五星级酒店，只有在我们的服务中能不断涌现出无数个玉素甫，我们才会在客人眼中与众不同，我们也才能真正树立起瑞豪国际酒店五星级品牌的良好形象！<br/><br/>　　在感动顾客服务中感动自己！玉素甫，我们为你自豪！<br/>]]></description>
		</item>
		
			<item>
			<link>http://www.ruihao.com.cn/blog/default.asp?id=22</link>
			<title><![CDATA[用真诚的心温暖和帮助客人]]></title>
			<author>ruihao6688@sina.com(ruihao)</author>
			<category><![CDATA[服务意识篇]]></category>
			<pubDate>Tue,30 Oct 2007 10:57:21 +0800</pubDate>
			<guid>http://www.ruihao.com.cn/blog/default.asp?id=22</guid>	
		<description><![CDATA[　　2006年9月19日深夜，一位住店客人——一位来自台湾的93岁高龄老人翁叶风先生打电话至酒店大堂副理处，咨询有关旅游事宜，大堂副理向客人做了详细的讲解。之后老人又多次打电话告知大堂副理自己无法入眠，想找大堂副理聊聊，因为自己已是93岁的高龄，家人因其身体原因，担心老人出事，所以决定取消了此次新疆旅行计划的许多景点，决定在去完吐鲁番后就返回台湾，这使老人非常痛苦，彻夜难眠，因为他害怕这一次旅行也许要留下终生的遗憾，却又不便直接向子女摊牌，破坏了一家人的和谐气氛，无奈间只好向大堂副理倾诉，希望能够帮助自己说服家人，完成此次新疆旅行的全部心愿。<br/><br/><img src="http://www.ruihao.com.cn/blog/attachments/month_0804/n2008410193356.JPG" border="0" alt=""/><br/>让靓丽成为一道风景的前厅部<br/><br/>　　酒店大堂副理耐心的倾听着客人的倾诉，这一聊就是大半夜。虽然老人反复唠叨，但她没有一点厌倦的表情，而是反复友好而体贴的劝慰老人，并且在第二天一早就与老人的子女取得了联系，真实告知了老人的想法，并进行了很好的分析，使得老人的家人最终同意并使这位93岁的老人如愿以偿的圆满完成了新疆全部旅行，未给人生留下任何遗憾。在老人返回台湾后，老人亲笔给酒店寄来了一封非常诚挚的感谢信，当大堂副理读着这位93岁高龄老人那感激的心语，心里涌起的是说不出的安慰。&nbsp;&nbsp;&nbsp;<br/><br/>　　点评：如果说服务只是局限在自己的本职工作之内，不去做一点点超出本份的工作，那么我们的服务永远都存在太多的缺憾，也无法得到客人更多的认可。在工作中要牢记我们的工作风格：诚信、快捷、务实、创新，设身处地的为客人着想，想客人之所想，急客人之所急，这才是我们酒店“金钥匙”服务风范的真正体现。<br/>　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　<div align="right">（前厅部）</div><br/>]]></description>
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			<title><![CDATA[把细节服务做到客人心里]]></title>
			<author>ruihao6688@sina.com(ruihao)</author>
			<category><![CDATA[服务意识篇]]></category>
			<pubDate>Tue,30 Oct 2007 10:56:34 +0800</pubDate>
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		<description><![CDATA[　　北京雄振科技为酒店长包房的客人，基本上每天都会来西餐厅用早餐，其中有一位邓志雄先生，前一段时间他太太携一岁多的儿子来新疆看他，餐厅的所有员工在每次接待这位小客人时，都热情的为这一家提供热心的服务，给一家人留下了深刻的印象。<br/><br/><img src="http://www.ruihao.com.cn/blog/attachments/month_0804/y200841019234.JPG" border="0" alt=""/><br/>和谐敬业的西餐厅服务天使<br/><br/>　　一天早上，只来了邓太太一个人并且面容憔悴，告知我们要打包一些食品到楼上。因为自助餐原则上是不允许打包的，但观察到邓太太憔悴而着急的表情，我们的服务人员并没有张口拒绝，而是首先关心地问邓太太是不是有些不舒服？她微微地笑了一下，说是儿子病了，一晚上都在闹，所以不能离开人，她下来想带些食物上去。这时我们的服务员立刻将此事告知了领班和经理，并在第一时间打包食品，还给了一些病人所吃食品的建议，并主动安排服务员将食品送到了房间。<br/><br/>　　邓太太非常感动，再次谢了我们餐厅的服务人员，并且在他们一家回到香港的第一天便把电话打到了餐厅报了平安，还要了餐厅员工的电话号码，希望今后成为好朋友。<br/><br/>　　点评：我们给客人提供的是我们作为服务人员应该做的，但是客人却非常的感动，这表示我们的服务人员将服务做到了客人的心里，并且真正做到了替客人着想，只有这样我们才能将客人变为酒店忠实的客户。因此，在服务中一是如果客人提出了特殊要求，不要立即回绝客人，而要了解客人的原因再做回答。二是处理事情要灵活，在酒店不受损失的情况下，要尽量满足客人要求。我们相信，有了热情、周到、细致的服务，这一家人会在每次来新疆时都会到我们酒店消费，成为我们最忠实的客户。<br/>　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　<div align="right">（餐饮部）</div><br/>]]></description>
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			<title><![CDATA[用金钥匙服务为客人创造满意加惊喜]]></title>
			<author>ruihao6688@sina.com(ruihao)</author>
			<category><![CDATA[服务意识篇]]></category>
			<pubDate>Tue,30 Oct 2007 10:55:53 +0800</pubDate>
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		<description><![CDATA[　　在瑞豪国际酒店的大堂里，你或许会不经意地经常看到这样的场景，身着考究的西装，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽章的年轻人，在大堂熟练地用普通话或是某种外语彬彬有礼、笑容满面地在为客人提供全方位服务。你或许也曾为他们潇洒的举止和特别的装束好奇过：是海关人员进驻饭店搞便民服务吗？是在拍电影吗？还是又诞生了一种特殊的酒店保安？错了，您都猜错了。这些充满朝气的年轻人就是瑞豪国际酒店的“金钥匙”，他们所提供的个性化“一条龙”服务被称为“金钥匙服务”。到底什么是金钥匙服务，也许通过一个简单的例子就能让大家有个大致的了解。<br/><br/><img src="http://www.ruihao.com.cn/blog/attachments/month_0711/o2007117104150.JPG" border="0" alt=""/><br/><br/>&nbsp;&nbsp;　如果在酒店有客人向您要一份地图，您热情的找出地图并微笑的交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好，但如果您不满足于将地图交给客人，而是进一步的征询客人的意见“请问您是要去哪里，我可以帮你在地图上找到，如果您需要我还可以为您画出最佳的路线图，当然也可以为您准备一辆车”，那么这就是金钥匙的服务了。<br/><br/>　　金钥匙的服务理念便是用心极至的为客人提供满意加惊喜的服务，不但想客人之所想，而且要想客人所未想，不仅给客人惊喜，而且能让客人喜出望外。酒店金钥匙的一条龙服务，是从客人下榻酒店那一天起，围绕住店期间的一切需要开展的。例如从接到订房客人，安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的需要介绍各特色餐厅，并为其预定座位；联系旅行社为客人安排好导游、交通；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等。最后当客人要离开时，在酒店里帮客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一个城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。酒店金钥匙要熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格；能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人；甚至还要能帮助客人修补包括手表、眼镜、小电器、鞋等物品，掌握这些维修处的地点、服务时间；总之，让客人自始至终，都能感受到一种无微不至的关怀与宾至如归的温馨感。<br/><br/>　　这里要说明的是，金钥匙服务不仅仅是限于酒店的礼宾部，也不仅仅限于佩戴金钥匙徽章的人，金钥匙服务代表的是酒店服务的一个顶点，不仅仅是特定的人或者是酒店服务行业中的一个部门。金钥匙并非无所不能，但一定会竭尽所能，金钥匙所做的工作可大可小，但一定是用心极致的，金钥匙并不神秘，任何一个发自内心乐于帮助他人的服务人，都能够成为提供满意加惊喜服务的酒店“金钥匙”。<br/><br/>　　在瑞豪国际酒店试营业至今，我们身边涌现了很多为客人提供满意加惊喜的“金钥匙”们。<br/><br/>　　一天大堂经理接到了来自住店客人童先生的投诉电话，客人称入住的房间的浴缸里装满了水，认为房间没有打扫过，或者是有人住过。大堂经理得到消息后立刻询问了相关部门，后来楼层服务员的解释让大堂经理舒了一口气：原来童先生上次入住酒店时，嫌房间太干燥，总是喜欢在浴缸里盛满水，好让房间湿润一点，细心的服务员记下了童先生的这个习惯，这次得知童先生再次入住便提前为童先生将水盛好了，在大堂经理向童先生解释之后，原本非常生气的童先生感动的不知道说什么才好，没想到自己这样小小的一个举动，竟然会在酒店内如此的被重视。这样的一个客房服务员便是“金钥匙”。<br/><br/>　　还有一次，一位英国客人来到大堂副理处请求帮助，经过大堂副理询问客人后得知客人想要将数码相机内的照片在当天都冲洗出来，当时已经是晚上22：15分左右了，在联系了几家数码冲印店后得到的都是已经下班不提供24小时服务的回答。大堂副理向客人表示歉意，根据查询得出的信息，客人3天后才离店，便建议客人次日交由酒店代办冲印事项，客人听到后面露遗憾之色，大堂副理细心的又询问了客人才知道客人今日从喀纳斯返回，由于景致很美，所以拍了很多照片，数码相机的内存都已经存满。而明天要去天池旅游，由于不是经常有机会来新疆所以非常珍惜这次机会，客人说新疆很美，所以想多拍些照片当作留念，而前几天拍的相机里的照片还没有来得及冲印，所以他一张都不想删除，但是明天去天池又没有办法拍照了。看到客人为难的神情，大堂副理想到把相机里的照片存到电脑上不就行了么？客人听到后连连说是好主意，可当把数码相机与电脑连接后才发现电脑无法识别，询问后才知道客人也没有将驱动软件带在身边，正当客人准备放弃离开时，耐心的大堂副理突然想到，从网上下载一个驱动不就可以解决问题了么?之后的事情非常简单，在5分钟里，客人笑眯眯的看着自己拍下的美丽照片存到了电脑里，并对大堂副理给予的帮助和灵活的头脑表示了感谢和肯定。这样的一位大堂副理便是“金钥匙”。<br/><br/>　　其实在瑞豪，这样的金钥匙服务还有很多很多。从事酒店行业的我们只要用心的去观察去留意，便都能发现为客人提供惊喜服务的机会，这些的关键是我们的态度，关键在于我们是做一个普通的服务人员还是一个乐于帮助他人并愿意享受帮助他人从而给自己带来快乐的服务人。<br/><br/>　　最后，我想引用金钥匙组织中国区创始人孙东先生的一段话作为我对自己工作的一份体会：“我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自己，我觉得当我满头白发，还依然身穿燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的客人打招呼时，我会感到这是我人生的最大满足，我以我能够终生做一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天在帮助他人，客人在我这里得到惊喜，我也在客人的惊喜中找到了富有的人生，也许我不会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心，幽默感，当然我们还有一个富有爱的家庭。富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天中，就在我们为别人带来的每一份惊喜中”<br/><br/><img src="http://www.ruihao.com.cn/blog/attachments/month_0711/f200711710413.JPG" border="0" alt=""/><br/><br/><div align="center">（礼宾部金钥匙　潘孝琪）</div><br/>]]></description>
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